于无形处见真章·服务设计深入浅出

By 2018年4月10日教程&资讯, 最新资讯

去年《人民的名义》中的蹲姿服务窗口火起来之后,设计师小伙伴对于这样的奇葩设计吐槽之余,不免感叹还是这样的设计师技高一筹(虽然设计的目标设定是有问题的)。这期内容Natt老师用一些生活当中的例子来讲解一下服务设计。

买水

这让我想起,每次我去超市买瓶装水(一大包扔后备箱那种),我似乎也是要采取类似的姿势蹲下身去:
眼睛直视的,是买不起的;伸手摸得到的,是中等价格的;俯身下去拿的,才是想买的。

宜家

那么,再回头看看宜家的平面图设计:
是不是勾起了你惨痛的回忆:只想去买一只台灯,结果穿过宜家所有的区域,买到了一堆计划之外的东西,走累了还顺便在宜家吃了个饭?

成田机场

诉求不同,结果不同。力求效率和识别度的机场,自然有它的一套规范。如成田机场的跑道设计,以一种极低的学习成本和实际成本,解决导向问题。

触点与服务

如果是工业设计或交互设计出身的小伙伴,大家一定会对于“设计的产出物”有一个明确的预期:如一个实实在在的产品或手机屏幕上一屏屏的界面。但以上例子暗藏玄机,身体的体验、货架的摆放、购物的动线无不经过精心设计,这种“无形”的设计极大影响了我们的用户与其利益相关,这种“润物细无声”的设计,基本上就是服务设计的例子了。

所以,服务设计的产出是什么样的呢?
图片出处:wikipedia

前面我们说到服务设计最重要支出见于“无形”,而所谓“无形”指的是对用户来说看不到的地方,于是,我们用服务蓝图(service blueprint map)来表现设计中的“无形”,而设计中的“有形”仅仅是用户能够接触到的地方,我们称之为触点。

很多同学会将“软件+硬件”理解为“服务”,但往往这样的视点存在巨大的偏差,他们错将“触点”与“服务”划了等号。这张图能够解释“触点”与“服务”的关系:

图中可见,“触点”仅仅是“服务”的外显而已。

设计思路

无论UCD/UED或其他构思方式,初期的思路殊途同归,无非是寻找用户需要或市场空缺等,而进入设计步骤之后,工业设计师需要思考的是如何通过以产品(硬件为主)解决发现的问题;交互设计师(软件为主)需要思考的是如何以软件产品为主解决发现的问题;而服务设计师,则需要将主要设计精力放在“无形”之上,这个“无形”,更多指的是用户与利益相关者直接的关系。

图片出自:eigenfactory

以上的这张图表叫做 system map, 是用来描述“关系”的。在服务设计师眼中,“关系”有三个:1. 物质 2. 信息 3. 财务。所以,服务设计的思路主要围绕用户与利益相关者之间的三个关系展开。

再次回头分析

所以,如果我们分析前面例子中的可见与不可见,它大概是这样的:

电视剧里的窗口:
诉求:别来烦我
可见:一低再低的窗口
设计点(不可见):改变办事人员的办事体验

超市的矿泉水货架:
诉求:更高的总利润
可见:货物的摆放和价签
设计点(不可见):心理学与视知觉的运用,引导顾客购买习惯

宜家的地图:
诉求:更高的销售额,更久的购物时间
可见:地上的路标,悬挂的指向系统
设计点(不可见):购物动线的设计,区域的分布

成田机场:
诉求:低成本、高效率的人群引导
可见:“跑道”、路标等
设计点(不可见):合理的动线、心理学与色彩、各航空公司的配合

所以,当重新梳理了用户与利益相关者之间的关系,重塑他们之间关系的时候,服务的设计才算建立。而对于触点,那只不过是冰山之上的触点而已。

文章作者:Natt
教学总监
拉夫堡大学硕士
辅导学生多次录取伦艺/罗德岛/帕森斯/爱丁堡/米理等名校


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