服务设计,在于向客户提供满足其需求的服务。它可用于改进现有服务的质量,或帮你从零开始打造新型的服务。为更好掌握服务设计,UX设计师应当学会理解服务设计思维的基本原则,并在打造服务的过程中做到不忘于心。

关于服务设计相关院校请看:

《服务设计院校第一选择,GSA全面详解》
《最全的服务设计院校Skr》
《带你快速了解服务设计(米兰理工大学服务设计)》

本文介绍的原则选自Design4Services的服务设计理念。Design4Services致力于研发服务设计与促进服务转型,而它所研究出来的服务设计理念也深受商界人士的青睐。服务设计的形式还有很多,虽并未广泛使用,却也可为服务设计师们提供许多参考价值,本文也将于最后的附录中列出其中的几种方式。

而说到服务设计,麻省理工学院的设计师布伦达·劳雷尔(Brenda Laurel)有句话说的好:“没人使用的设计都只能算半成品设计。”


Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC BY 2.0服务设计有助于创造良好的客户体验。上图为公用服务设施的客户体验图。

服务设计的“一般原则”(General Principles of Service Design)

服务设计的一般原则,旨在要求设计师注重所有服务的基础需求。工艺流程设计、组织设计、信息设计和技术设计相关的设计原则,皆可作为服务设计一般原则的补充。下边我们将分别简短地介绍一下这些原则。服务设计的一般原则分别为:

  • 服务设计应做到切实全面地理解服务本身的目、服务的需求、以及服务提供者提供服务的能力;
  • 服务设计应做到满足客户的需求,而非企业内部的需求;
  • 服务设计应做到设计出统一高效而非单一分散的系统,以避免整体服务性能不佳的情况;
  • 服务设计应做到以最高效的形式为用户与客户创造价值;
  • 服务设计应做到时刻将特殊事件转化为常规事件的准备(特殊事件即一般服务流程中的不定性因素,而服务流程则是用来处理常规事件的流程);
  • 服务设计应做到时刻参考目标用户的意见来进行设计;
  • 服务设计能也应做到在全面研发结束前完成原型制作;
  • 服务设计须做到与明确的企业案例和模式相结合;
  • 服务设计应做到从基础可行性服务设计出发(MVS),再投入使用。其中可不断进行迭代改进,并通过用户/客户的反馈意见提升服务本身的价值;
  • 服务设计应做到协同所有(内部外部的)利益相关者一起研发完成设计。


Author/Copyright holder: brandon schauer. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0服务设计的最终成果之一即服务蓝图,它详细记录了用户与服务所有的交互细节。同时,服务设计原则也保证了一个完整的蓝图能为客户带来价值。

服务设计的“流程设计原则”(Process Design Principles for Service Design)

大部分服务设计都源自流程的设计,无论是内部还是外部的流程,其原则都离不开以下几点:

  • 应避免或减少任何对客户毫无价值的行为;
  • 服务设计工作需时刻围绕着流程进行,而非像功能、布局、产品等等之类的内部成分;
  • 服务设计工作除绝对必要外,都应避免分散进行。统一的服务设计既调动了每个人的责任感与义务感,也减少了延误、返工等现象,甚至还会提高个人的创造力、创新力以及对工作的归属感;
  • 流程应一切从简,逐步减少流程步骤、交接次数、规则与操作。任何情况下,流程的负责人都应全程监管流程的完成进程;
  • 流程应照顾到客户的需求,且可开发不同版本的流程以覆盖客户不同的需求;
  • 应尽量减少流程的变化;
  • 应尽量深化流程的独立性(即流程同步进行);
  • 流程之间应建立起内部的联系,而非过度分离(例如,培训就比直接给工作指南要好得多得多);
  • 应尽量避免流程中断与延误的情况;
  • 应尽量精简流程的协调、把控与检验部分;
  • 流程中的KPI(关键绩效指标)只能用来检测重要的方面。

服务设计的“组织设计原则”(Organizational Design Principles for Service Design)

用户是服务提供的关键,而一些基本的组织原则可帮助服务设计发挥出它们最大的潜力:

  • 应根据对应的流程与要求的能力合理组织安排设计小组;
  • 应赋予每一位设计小组的人充分足够的自主权来做有效的决策;
  • 设计工作应以最为高效的方式进行。


Author/Copyright holder: Mschatten. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0组织设计是一个特有的领域,有时候可能会变得意想不到的复杂。通常由HR(人力资源部门)进行管控,但UX设计师和服务设计师们也可参与其中。

服务设计的“信息设计原则”(Information Design Principles for Service Design)

信息流是提供高质量服务的关键——毕竟如果人们完全被蒙在鼓中,连什么时候接触过服务都不知道,到头来受挫的还是服务本身。下边介绍的是服务设计中一些简单的信息设计原则:

  • 数据应在企业和客户之间、以及企业自身内部进行标准化处理;
  • 数据应易于传输,并可在企业内部及其联盟之间进行二次使用;
  • 任何情况下都应尽量避免数据输入(data entry),并用以数据查询、选择与确认程序(data lookup, selection and confirmation utilities)进行替代。


Author/Copyright holder: Data Integration Glossary. Copyright terms and licence: Public Domain.

服务设计的“技术设计原则”(Technology Design Principles for Service Design)

技术设计原则用于保障服务的提供。他们包括:

  • 技术应时刻服务于服务,而非主导服务;
  • 技术应为正确引入服务而非强行加入服务当中;
  • 技术设计需足够灵活敏捷,以便在面对客户的百般需求时,能够快速迭代。

服务设计原则实现了为服务研发的过程保驾护航,也提高了服务本身为用户与客户们所提供的体验。而这类原则中,有许多是与UX设计运用的原则相类似。因此,对于那些见多识广的产品UX设计师来说,设计起服务的用户体验也应是信手拈来。

关于服务设计我们想跟你聊的:
《设计师看世界杯,智能产品背后蕴含的服务系统》
《于无形处见真章·服务设计深入浅出》

附录

Design4Services的网站是一个免费资源网站,为服务设计人员提供了大量资源——http://design4services.com/
提供了6种简单的服务设计原则的Moz网站:https://moz.com/blog/applying-service-design-online
提出了10项有关网页服务设计原则的The service design program 网站:http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/

原文链接:https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services
By Anonymous
翻译:马克笔设计留学·夏秋

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