如今,一切都不同了。其实也不是一切,事实上,几乎没什么不同。但几乎没有什么能让人感到难以置信的戏剧性,尤其是当你是一个训练有素的观察者时。


前一天,我们的用户在使用软件应用程序时没有遇到任何问题。当我们在观察的时候,他使用了几个小时,过程完全符合开发者的意图。

今天,我们还原了前一天的所有情况,但他使用软件的方式却完全不同。可以说,他的行为在一夜之间改变了。

我们的研究参与者是一家汽车修理店的老板,这家店专门生产消声器、刹车、电池和轮胎。他使用的应用程序是客户跟踪软件,该软件跟踪每个客户的访问,跟踪他的商店的库存,并估计和开具每个客户的工作订单。它几乎处理了所有的事情。

基线:星期五

前一天是星期五,对这家商店来说星期五和大多数工作日一样,顾客有规律地走进商店,通常早上的第一件事是一个小高峰,大多数客户都有预约,并且已经在系统中了。

在那个星期五,我们看到店主接待新顾客。他会得到他们的名字,汽车的型号,年份,以及汽车问题的症状,他会小心谨慎地将正确的信息输入系统,作为反馈,系统会对工作做出正确的估计。

大多数情况下,这个估算结果是工程的实际成本,这是店主引以为傲的事实。更常见的情况是,他的估价低于他的直接竞争对手,后者的商店就在对面的街角,这是另一个让店主自豪的事实。

店主打字不是特别快。但在这个星期五,他也不需要这么做。在店里的顾客从不会同时超过两个人。他可以用两个食指输入所有的数据,就像他通常做的那样。在顾客来访的间隙,他向我们展示了他是多么喜欢系统跟踪的数据。他可以看出,客户需要的维修类型是有季节性的。消音器在春天出现,轮胎在秋天出现,电池在冬天出现。他可以预测他的库存,并确保他拥有一切。

他自豪地告诉我们,这个应用程序让他的生活更轻松了。它应该如此,因为它很贵(他确实是跟我们这么说的。)

混乱:星期六

当我们星期六出现的时候,停车场已经排起了长队。这些人是新客户,来这里是为了得到维修的估价。

这时他的应用程序就不那么管用了。店主与其把数据输入应用程序,还不如找来张空白表格动手填写。与其得到应用程序所需的信息,还不如草草记下每个客户的最低要求。不到20分钟,等待室就挤满了新顾客,他们都在等着估价。为了尽快采取行动,店主不得不放弃他非常喜欢的应用程序。如果他不帮助这些人,他们就会走过街去,找他的竞争对手做生意。他可承担不起这样,也就没有让一个软件挡他的路。

就在星期六,他前一天还称赞过的软件应用程序成了他的敌人。它妨碍了他完成工作。他正在发明变通方法来避免使用它。

偶然进入服务设计

我们不知道,我们遇到了一个服务设计问题。从星期五到星期六,应用程序没有改变,用户还是原来的用户,改变的是使用环境。突然之间,某些以前有用的东西现在成了业务上的障碍。

因为这一切都是20多年前的事情了,我们那时还从未听说过服务设计。(那时候,我们也从未使用过“用户体验”这个术语,过了十年时间这个词才流行起来。)因为我们当时的工作重点是软件应用程序的设计,我们把所有精力放在了程序上面。

但是我们无法忽视发生在用户身上更大的事情,当时我们不知道该怎么做。今天,我们知道该怎么做了。我们看到的是一个典型的服务设计问题,现在有很多技术和技巧来找到好的解决方案。许多用户体验专业人员偶然发现自己在服务设计领域工作,就像我们二十多年前所做的那样,他们偶然发现了它。

服务设计是数字用户体验设计的延伸

今天大部分的用户体验工作都是在某种数字设备上完成的,它涉及到应用程序或web站点,解决方案包括在显示器上处理数据。

然而,这并不是用户拥有的“全部体验”。我们的店主不仅仅在电脑上输入数据和生成报告。对他来说,数字体验只是整个客户服务体验的一部分。如果我们要真正创造更好的用户体验,我们需要知道如何创造更好的非数字用户体验。我们需要这样做的工具和技术,就像我们已经掌握的数字用户体验的工具和技术一样。

服务设计推动我们超越熟悉的东西

在数字用户体验设计中,我们考虑了很多事情。我们进行用户研究、我们致力于视觉设计、交互设计和信息架构、我们专注于书面内容,并制定一个内容策略来管理它。在服务设计中,所有这些东西仍然存在,我们仍然需要了解谁参与了服务场景,了解他们的目标是什么,以及我们如何判断成功是什么样子的。我们需要确保体验看起来不错,感觉正确,并且满足服务参与者的所有需求。我们需要一个过程,在正确的时间把正确的信息送到正确的人手中。

想想电子商务网站的在线聊天功能——客户用来询问产品细节的工具。在传统的用户体验方法中,我们关注的是数据层面。聊天窗口是什么样子的?如何显示消息?当有新信息进来时,它会发出什么声音或震动?所有这些都是设计好的,这一切都是我们有意为之。

服务设计扩展了这个场景。当我们超越传统的用户体验进入服务设计时,我们现在想考虑的是聊天窗口中所说内容的体验。客户如何表明他们对哪种产品感兴趣?客户服务代表会怎么回应呢?需要照本宣科吗?有为代表提供的研究工具吗?这些对话的细节超出了传统的UX工作,但却是服务设计工作的核心,这种转变改变了一切。实际上,它还是相同的交互:使用聊天窗口查找关于产品的信息,但我们的设计范围已扩展到服务领域。

扩展用户体验实践

让我们来看看用户研究:如今,许多组织将可用性测试作为他们主要的用户研究活动。他们把数字设计呈现在用户面前,然后观察会发生什么。这样他们学习什么可行,什么不可行,以便洞察到如何使设计更好。

在服务设计中,用户研究仍然是关于了解什么可行,什么不可行的。进行服务设计的团队仍然可以从他们的用户研究中获得关于如何使设计更好的见解,服务设计中的用户研究目标是任何从事传统用户体验工作的人都熟悉的。

然而,为了实现这些目标,我们必须扩展我们的用户研究实践。可用性测试不会起作用,因为我们看到的不是用户与屏幕的交互。相反用户与他人进行互动,可用性测试的模拟实验室无法告诉我们汽车修理店周五和周六的区别。

为此,我们需要进入这个领域。我们需要使用一整套人种制技术。我们可能会想用一天的时间来研究生命,或者移动人种学。我们将超越客户,探索所有参与者的体验,包括利益相关者和辅助服务人员,如批发产品购买者的。

当我们开始进行服务设计工作时,用户研究并不是我们需要改变的数字用户体验实践的唯一方面。我们需要了解如何原型化服务,如何考虑服务交付中组织的信息,服务看起来如何,以及在设计体验中交互时我们希望每一方都具有哪些行为。这听起来很多,但并不难掌握。首先,我们学习术语和工具。然后我们练习它们。经过足够的练习,我们再用它们时将会感觉很自然。

服务设计在今天是不可避免的

就像20年前我们的团队访问汽车修理店时一样,今天的团队将被拉入非数字服务设计,这是不可避免的。随着数字技术越来越多地融入我们的整体体验,我们需要开始思考我们的客户和员工如何从一个领域流向另一个领域。我们不再能够只设计一个单独的在线交互,而不考虑交互之前和之后发生了什么。而且我们不再能够认为所有的前互动和后互动都只发生在网上。

我们现在处在一个数字和非数字融合的世界,需要做好在整体体验中设计的准备。服务设计不再是“我知道了,某天我们可能会做这件事”之类的事情。它已经变成了“今天,这就是我们竞争、为我们的客户提供最好的体验的方式”之类的东西。作为UX专业人员,我们需要将服务设计的技能和技术纳入我们的技能集中,学习它们将推动我们超越我们所熟悉的东西,这是一件好事。

关于作者
Jared M. Spool是Center Centre的联合创始人和UIE的创始人。2016年,他与Leslie Jensen-Inman博士在田纳西州查塔努加(Chattanooga)开办了Center Centre,这是一所新的设计学校,旨在培养下一代具备行业能力的UX设计师。他们创造了一种革命性的职业培训方法,将Jared数十年的用户体验经验与Leslie精通的基于经验的学习方法结合起来。

By Jared M. Spool
翻译:马克笔设计留学
原文链接:https://articles.uie.com/service_design/

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