服务设计或设计思维通常与创新(流程)、更改和改进等术语联系在一起。如何将服务设计思维融入到一个组织机构中,使其作为一种改变的手段?

“大多数人错误地认为设计仅仅是外表的设计。人们认为设计就是一种装饰——设计师们接到这个盒子,并被告知,‘把它设计得好看点!’这不是我们认为的设计。设计并不仅仅涉及产品的样子和感觉,设计更涉及产品如何运作。”——史蒂夫·乔布斯

不同凡想

服务设计在过去几年变得越来越流行。服务设计是指对有形的产品和服务进行创新,并通过多种渠道将人与技术联系起来。实体产品和服务之间的界限正在变得模糊,如果其中一方缺失,另一方通常也无法存在。我们需要在系统中思考,理解服务和实体产品运行的生态系统。

服务设计基于一种迭代过程,这种迭代过程有助于组织创新,在组织或项目中应用服务设计不是一个是或否的决定。一开始,团队通常在第一个项目中只使用几个工具或方法,他们学习如何使过程和语言适应他们自己的组织文化。随着时间的推移,经常是几个项目过后,组织中越来越多的人会通过研讨会、大师班、茶话会、学术会议、演讲等来提高自己的能力。在某个特定的节点,组织常常会开始定义一种公共的语言和方法,使来自不同部门、地区和国家的团队使用这种公共的语言。最后,一些组织会致力于将服务设计融入他们的血脉,从而影响它们整个的企业文化。

标签和流程

不同的机构、组织和国家对大致相同的事情使用不同的标签。我们不在乎你说我们做的是服务设计,设计思维,体验设计,UX、CX设计,还是其他的什么东西。我们不应该不断地贴标签、贴标签,而是应该致力于打破组织机构内存在的这些标签。在本文中,我们将称其为服务设计,但请将其改为您喜欢的任何名称……

服务设计遵循一个迭代的设计过程,下面的过程只是一个框架,而不是操作指南。实际上,服务设计流程的第一步应该是设计流程本身。每个机构和组织都使用不同的流程,流程也使用不同的名称。然而,所有这些背后都有一个共同的基本思想。

服务设计的迭代过程

以汽车为例,设想一下设计的过程。它可以从市场调查开始,以发现什么样的潜在客户更喜欢汽车。显然,如果产品有市场,就值得设计。在这些探索的基础上,设计师开始创造想法,第一个设计理念诞生了。根据可用性、功能、成本、市场反应等方面,原型得以建立和测试。只有当这些测试结果显示有利时,这款新车才会投产,在这一过程中所犯的错误将会导致巨大的成本甚至名誉损失。正如这个简单的例子所说明的,在设计一个新理念时,一个经过深思熟虑的的方案对于其持久的成功是至关重要的!

探索、创造、反思和实现这四个迭代步骤是构建复杂设计过程的基本方法,而复杂设计过程实际上由许多循环(迭代)组成。让我们更详细地看看这四个步骤:

探索(又称发现或研究)

虽然服务设计是一个以用户为中心(或以客户为中心,以人为中心)的过程,它经常声称从客户开始,并把他们放在过程的中心,但服务设计很少从客户开始。第一步是了解提供服务的公司的文化、结构和目标。作为第一步的一部分,挑战最初的简报(团队收到的设计挑战)也很重要。通常要求团队解决的问题只是症状,而不是应该解决的真正原因。

“重要的是要时刻眼看大局,并尽可能确定客户行为背后的真正动机”。——TiSDT

收集经验数据是朝着正确方向迈出的一步。服务设计使用许多不同的方法和工具来探索和理解所有相关人员的行为,特别是民族志方法已经成为服务设计中最常用的研究方法之一。探索还包括将结果可视化,并使收集的数据有意义。将数据可视化为角色、旅程地图、涉众地图等,可以帮助团队简化复杂的过程,并使团队更容易理解到应该实际解决的问题。

创造(又称构思或概念设计)

为了实现可持续的解决方案,关键是要包括所有主要的利益相关者,并与整个团队合作,包括客户、员工和管理层,以及工程师和设计师,这样做的主要目的是以一种共同创造的方式工作。

请记住,服务设计不是为了避免错误,而是为了尽可能多地探索想法,尽早识别问题,以便从中学习,在过程的早期以一种快速和开放的方式使想法原型化比仅仅讨论想法要好得多。

反思(又称原型或测试)

这个阶段是进行原型迭代和测试许多不同的想法和概念。测试实物产品非常简单,但是当涉及到测试无形服务或整个产品和服务系统时,你不能简单地将一个服务放在桌面上,然后询问客户对它的看法。即使使用调查或访谈这样的反馈方法,也有可能存在很大的偏见。客户需要对未来的服务理念有一个良好的想象,在客户心中形成这样一种服务理念的愿景是这一阶段的任务。

在这种情况下,我们需要考虑服务的情感方面。视频、照片、故事板等有助于产生必要的情感投入,但仍然缺乏有意义的用户交互。

“在现实中建立服务理念的原型非常重要。服务设计思维使用许多不同的阶段和交互式的方法。”——TiSDT

在某些情况下“玩”有助于将个人互动的重要情感方面与服务主张结合起来。

实现(又称推出或变更管理)

新服务概念的实现需要一个变化的过程,变更管理有三个原则可以作为指导方针:计划变更、实现变更和审查变更。每个实现都应该在之前的阶段进行测试。向你的团队清楚地传达一个理念是非常必要的,并且传达的这一理念需要包含预期的客户期望。

除了客户之外,你的员工在这个过程中扮演着最重要的角色。他们的动机和参与对于可持续的服务实现是至关重要的。从一开始就让员工参与到你的设计过程中。关注员工体验,就像你关注你想要的客户体验一样。给你的员工表达想法的机会,让他们参与到过程的每一步。

在组织级别上,监视流程非常重要。服务蓝图是描述内部和外部后台流程的标准方法之一。总会有一些意想不到方面引起摩擦,但前期投入的资源越多,平稳过渡的可能性就越大。

关于服务设计

服务设计:推动我们超越熟悉的东西
服务设计思维的原则——打造更精致的服务

作者:Marc Stickdorn
翻译:马克笔设计留学
原文链接:https://articles.uie.com/service-design-thinking/

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