之前我们推送的《了解服务设计后需要遵守的9个原则I》大家都看了吗?今天来填坑了,讲解一下后面的5个原则。

后续工作

在当今自动化的世界中,很容易在组织中设置系统来支持与客户或用户的后续工作。想想这样一个病人,他出院后得到了一份必须遵守的禁忌事项医疗协议。或者,想想那些刚买了一辆车或一所房子的人。后续电话可以让你的业务确保一切进展顺利,并回答客户可能提出的任何问题,同时管理他们在早期阶段可能遇到的任何问题。实现起来很简单,这是确保你的服务脱颖而出的又一种方法。

减少等待

我已经写了很多关于等待和等待心理的文章——特别是关于界面的。但在服务设计方面,排队往往是客户最大的痛点,你要等30分钟。你在一个有30条收银通道,只有两个收银员的商店里排队;你在看医生,但在预约20分钟后还在候诊室。这些都是对良好服务设计的威胁。

没有什么比“你电话里说的公关废话对我们很重要”更糟糕了。这是扯淡,因为我们知道什么真的对业务最重要,而那就是业务。我不介意等着轮到我。但是,当我不得不长时间地或习惯性地等待时,我就会开始回避这些业务。当企业试图向你保证你对他们来说是重要的,而降低的劳动力成本明显比你的过度等待更重要时,这尤其令人恼火。

有很多方法可以减少等待时间,也有很多方法可以利用人类感知时间的心理。如果你打算进行服务设计,那么您可以从评估客户等待给定服务的时间开始。

开始和结束

令人惊讶的是,我们对服务的感知会受到开始和结束的影响。而且,令人惊讶的是,有那么多的公司没有意识到这一点。

假设你去一家餐馆,在你还没坐下的45分钟的等待中,女主人对你很粗鲁。一旦你坐好了,你再等10分钟,服务员才会过来为你点饮料。这不是开始客户体验的好方法。但是,假设这顿饭是你吃过的最好的一顿饭,晚饭后,一个特殊的蛋糕被拿出来庆祝你的结婚纪念日,这对你来说可能就是一个惊喜。你很可能会忽略掉糟糕的开始,相反,在你的记忆中记住好的结局。这就是我们所知的记忆中的峰值结束规则,我们会更详细地记住一个经历的峰值和结束。

理想情况下,体验的开始和结束都要精心设计。一段经历的开始会让接下来的事情变得有趣。这被称为首因效应。经验的结束则受到近因效应的作用——我们能更好地记住经验的最近部分。

仔细考虑体验的开始和结束,并设计服务,使高峰是积极的,确保用户记住它。(迪士尼在这方面做得很好。)这要求我们从系统的角度来看待整个体验和客户旅程。

记住:如果体验是非常负面的,它可能会掩盖服务的开始、结束或任何积极的方面。

考虑到近因和首因效应以及高峰结束规则,我们需要在更高的层次上设计体验——超越界面或产品——并将服务设计作为整体用户体验的一部分。不同于“现场设计”,我们现在是在这样一个领域,在这里我们真正在整体的层面考虑用户旅程。

推诿

你是否曾经被从一个部门推到另一个部门,最后又回到了开始的地方?这似乎最常发生在我们打电话的时候。你打电话过去,接到一个自动接线员,他会给你一连串的选择。你选择了一个选项,提供了大量的个人信息,然后电话那头的人告诉你,他们会把你转到另一个部门,在那里你又得从头开始,提供你的信息和你的要求。

好的服务设计要求你的联系人(应该帮助你的人)充当大使,引导你完成整个过程。你能想象当你走进一家百货商店,问一个男装店的人在哪里可以找到一个3/4英寸的插座,那个人不把你带到工具店,却说:“不是这儿。问问工具店的Frank吧。”

经常被推诿是公司没有正确地对服务设计进行优先级排序的结果。在这种文化中,员工通常要对一些其他指标负责,比如每小时接听的客户电话数量、销售的辅助产品数量或他们在特定班次完成的工作量。无论优先考虑的是什么,有一点是肯定的,那就是服务不是最重要的。

重复的工作

这种情况似乎最常发生在医疗行业,因为这通常是一个非常分散的行业。你填写了一页又一页的关于你的病史的信息,却只能在下一个医生的办公室里再次填写同样的表格。当你在同一个网络或系统里看多个医生时,这种情况似乎也会发生。在过去的一年里,我住过一次医院,每一位来看望我的医生都问了我同样的问题。

强迫用户重复他们的工作不仅是糟糕的服务设计,也是糟糕的系统设计。如果有人打电话给客服,被调到另一个部门,他们不应该再提供同样的信息。当这个人被转移时,这些记录应该可以很容易地传递下去。

通过地图化用户的体验,可以改善上述大多数场景。当我们绘制一段旅程或体验时,我们开始识别并理解用户的痛点。我们开始开发整个经验生态系统的详细视图,以及我们哪里没有考虑到体验是如何设计的(或者根本没有设计,任由其发展)。Shostack提倡绘制服务设计蓝图。但是,我认为地图化可能同样有用——要么地图化经验,要么地图化旅程,或者两者兼而有之。

你可能有运行无误的界面,或者你的产品设计良好,有一套应用程序来支持它。但是,用户体验远远超出了物理或有形产品。服务设计是整体体验的一部分,一个糟糕的整体体验可能会影响你投入如此多时间和精力的产品设计。

简而言之,用户体验是一个完整的生态系统,远远超出了界面或产品的边界。服务是这个生态系统的一部分。为了充分处理服务设计,我们必须地图化体验来识别系统性故障以及导致用户体验差的组织策略。

原文链接:https://blog.prototypr.io/9-principles-of-service-design-3486a097b10e
翻译:马克笔设计留学
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