Mikal Hallstrup,Designit的首席前瞻性官说;“这个世界不一定需要更多的产品,它需要更好的解决方案。虽然一个解决方案通常可能是一个产品或一个服务,但在今天的许多情况下,它更可能是两者的结合。”

产品和服务的组合是产品和服务的混合体。例如,iPod和iTunes就是这种方法的著名例子。然而,它们是互补的混合体——可以在没有iTunes的情况下使用iPod,反之亦然。这种混合方式意味着,苹果将能够把它们作为产品服务混合的独立组件来对待,并对它们进行单独管理。

另一个例子是类似于卫星无线电服务的东西,购买者必须订阅与该服务一起工作的无线电包。因此,没有订阅就不能使用接收器,反之亦然。这就导致了完全依赖的产品-服务的混合,因此必须作为一个单一的实体来管理。


作者/版权所有:国家标准与技术制造工程研究所。版权条款和许可:公共领域。从这个产品生命周期图中可以看出,许多产品已经内置了服务(如重用和回收)的假设。

常见的产品-服务混合类型

《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)提供了在当今市场上常见的四种产品与服务的混合体:

  • 灵活的捆绑。这些产品和服务的集合可以是完全独立的,但是当它们组合在一起时可以增加很大的价值。想想微软的产品和他们的支持。
  • 平和的捆绑。一种产品和服务的组合,相当于“最佳品种”的产品,市场领先的产品可以与“不知名”的服务相结合(反之亦然),从而带来额外的价值。这里涉及的产品和服务可能是互补的,而不是相互依赖的。
  • 共赢的捆绑。这种混合既互补又依存,给客户带来了巨大的利益。
  • 一站式捆绑。不相关的产品和服务结合在一起,为客户提供更大的价值。这些通常注重于方便销售。

如何开发一个产品-服务的混合体?

要推出一款成功的混合动力车,你需要克服进入特定市场的障碍。这意味着你可能想看看:

  • 产品商品化。如何通过将产品与服务捆绑在一起来降低产品的商品化程度?
  • 问题的复杂性。如果一个混合解决方案解决了一个复杂的问题,并且做得很好,那么它将使竞争对手更难打入市场。
  • 服务质量。服务可以改进吗?产品可能是多种多样的,但服务应该是精简和高效的,以增加客户的最大价值。
  • 可伸缩性。你将很难用一款无法按市场需求调整规模的产品-服务混合动力车做出成绩。
  • 集中。你能把执行一项服务的参与者分组在一起,使他们的效率最高吗?
  • 自动化。你可以通过构建软件解决方案来自动化部分或全部服务吗?在保持标准的同时降低提供服务的成本可以提供显著的市场优势。
  • 盈利能力。混合的哪一部分(产品或服务)提供了最佳的盈利机会?你能降低提供较少机会的一方的成本来提高在高机会区域的市场份额吗?
  • 生命周期。客户多久更换一次产品?他们使用这项服务的频率如何?你能平衡这些来提供持续的收入流吗?
  • 吸引力。怎样才能让你的客户为这种混合产品——产品或是服务买单?试着用对客户来说最重要的东西来引导客户。


作者/版权持有人:Kristiyan Bogdanov。版权条款和许可:CC BY-SA 3.0甚至像微软这样提供商品产品的公司也有服务混合模式,包括客户支持、升级等,以增加额外的价值,提高客户的忠诚度和依赖性。

产品-服务混合的优势

为什么要开发产品-服务的混合?这是因为它们比单一的产品或服务解决方案更有优势:

  • 它们提供了提高利润的机会(销售两种产品而不是一种)
  • 它们提供了增强对品牌依赖性的机会(尤其是从理论上讲,转向竞争对手的成本会上升)
  • 它们提供了满足客户所有需求的机会,而不是满足其中的一部分(以改进用户体验)
  • 它们通过提供更多触点来与客户交互,从而提供深化与客户关系的机会


作者/版权所有者:Henripontes。版权条款和许可:CC BY-SA 3.0产品-服务混合模型比纯粹的产品或服务模型更能考虑目标市场中的定位。

总结

产品-服务的混合模式并不新鲜;例如,汽车经销商多年来一直把购买新车与尽可能地提供服务、维修、保养等联系在一起。然而,在数字时代,它们变得越来越普遍。产品-服务混合模式提供了机会,以创造更多的利润和增加客户忠诚度,同时提供增加的客户价值。用户体验设计师会发现,他们不仅越来越多地参与产品设计,还包括服务设计,并将两者结合起来,以提供最好的用户和客户体验。

原文链接:https://www.interaction-design.org/literature/article/product-service-hybrids-when-products-and-services-become-one
翻译:马克笔设计留学

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