对于一个学设计、从事设计留学教育的小卒卒,在我5年多的文书写作生涯中接触到最高频的一词就是“同理心”empathy,而与之相对的则是“同情心”Sympathy。对于这两个词其实马克笔设计留学的Natt老师也曾经专门写过文章去阐述他们的区别《拒绝圣母视角,设计中的同情心与同理心 (Sympathy & Empathy )》。几乎所有的小伙伴都知道我们在做设计特别是用户研究时要选择同理心,尽量避免同情心,很多同学的文书中也在不断强调自己同理心的设计视角和研究态度。但是试问你真的做到了吗?

我之前接触的很多小伙伴开展的设计项目会选择以外卖员作为自己的设计目标用户,大部分人都是通过观察、访谈、问卷等调研手段去获得相关的数据,但是到目前我却从未看到过任何人自己去尝试体验送外卖从而帮助自己获得更真实的感受。

难得今年五一放假5天,在这5天中我给自己规划了名为“同理心”的体验计划,希望能够更深入的了解外卖员和全职家庭主妇的生活。在这篇文章中我将主要和大家分享自己在五一期间2个小时的送外卖经历,希望小伙伴们能够在做用户研究和设计调研时不再仅仅流于表面,而要深入挖掘用户的需求、体验用户的痛点,真正做到为用户做设计。

装备清单
小牛电动车N1S一台;
安装有蜂鸟众包APP的手机一台;
头盔、骑行手套;

前期准备:

下载并注册蜂鸟众包账号,上传相关证件、健康证、实名认证、开工提醒和完成安全题考试等;
痛点:健康证办理流程未在APP上给出;未注明哪些步骤和证件是必须提供;开工提醒流程图不清晰。

开始接单:
由于我属于个人兼职,所以没有归属于任何驿站,系统自动派送的订单非常少,还有手速原因看到了也一直抢不到,在挪了大概3个地方等待了大概20分钟后我终于接到了自己的第一单,来自一个名为“东北小馆”的餐厅订单。
痛点:不显示附近订单状况(类似打车显示附近车辆功能),干等,需要不停刷新页面。


(半路不停停车刷订单,需要反复摘手套,麻烦)

(终于抢到了第一单,可以看到我已经把手套摘了,摘来摘去影响操作手机)

由于对附近餐馆不是很熟悉,因此需要蜂鸟APP内置导航去餐馆,在手机上反复确认了位置后怀着激动的心情出发取餐。
痛点:导航不能选择电动车专属导航,需要自行判断走的路是否为非机动车道。


(内置导航显示离我很近,大概3公里,出发)

导航不准确,竟然是导航到一家”鸡西大冷面“的店,站门口犹豫了半天又找不到别的餐馆我只好进去问了员工,得到的答复这里不是,得拐个弯才是正主”东北小馆”,并且几乎每天都会有外卖员走错。
痛点:内置地图标注错误并且无法上报修正


(冷面的员工正在弄羊肉串,差点没忍住留在店里吃饭了)

于是又拐了个弯终于找到正主,此时系统自动又派了个单,幸好也是同一家,一次送两单,赚大了。蜂鸟APP端可以设置自动接单上限,我很怂的选择了两单,最高可以是5单。
痛点:取单没有任何提示和验证,忙的时候容易取错。


(取单中,13和14号两个单是我的,直接拿走,店主也没问)

此时又是手机端一通操作,点击“到店”-“取货”-“开始配送”,同时使用内置导航,先去送13号订单。
痛点:对于同时送几单的无法显示在同一个地图中,对于不属于地形的无法判断远近,无法更有效率的安排送餐顺序。

由于第一个单所处的地段我比较熟悉,没费太多时间就送达,到楼下给点餐的客户打电话等待了近10分钟后终于顺利送出第一个订单。First Blood!!
痛点:现在终于明白了为什么很多外卖员总是边骑车边打电话了,如果手上同时有5单确实不能像我这么悠闲的等客户下来取,不然早超时了。


(疫情期间只能送到楼下,这个小区不让进)

在送第一单时还有个小细节,我害怕外卖被偷(经常听闻),所以又把14号订单锁在了后备箱了,因此外卖防盗其实是一个很现实的痛点。


(后备箱带锁,但是不保温,新手没资格领保温箱等装备)

送完第一单,紧接着去送第二单,还是跟着内置导航走,结果被坑了,疫情期间此门不通,绝望,此时订单还有10分钟超时。只能打电话和客户确认哪个门可以进。
痛点:缺少上报机制,导航肯定坑过不止我一个人,此处应该有提醒。


(疫情需要,南门暂时关闭)

幸好这个小区让外卖员进,出示健康码量体温后顺利进入小区,跟着导航进入,既然让进我打算把外卖送到客户家门口。
痛点:特殊时期的一些如健康证明如果可以最好接入到蜂鸟APP,否则切换太浪费时间。


(感觉北京终于有解禁的趋势了,部分小区让外卖员进入)

小区有点老,门牌号、单元号标识都不清晰,看了半天没敢敲门,打电话让客户出来拿一下。结果还是走错了单元号,只能和客户约在楼外取了,没电梯爬死我了。
痛点:最好可以提示小区是否有电梯,否则爬来爬去太累了。

我来了我来了,我带着你的外卖跑来了,终于在规定时间内把外卖送到了。小哥表示很感动,竟然送上门了,一路小跑的接过外卖。

送完这两单后我已经花了接近一个半小时,赚了8.8,看着路边的咖啡店只得咽了咽口水,我不配喝。


(看着自己的订单,留下了贫穷的泪水)

经过这一次的送外卖体验,我自己的感受是能够更好的站在外卖员的角度去思考问题,比如以前在路上对于逆行、边骑行边打电话、突然拐弯(曾经骑着公路车被外卖员突然拐弯撞飞的惨痛经历)等外卖员的行为非常反感,但是现在我也有些明白了其中很多人不得不如此的原因。此外我印象中很多同学都会把设计目标放在如外卖箱的分档等上面,其实这还是基于顾客的角度,因为对于我们外卖员而言,真的没那么多时间去整理,哈哈!理解万岁!

虽然这一次只是很短暂的体验,但是却也让我能够更好的站在外卖员的角度去思考问题,希望小伙伴们在后去如果条件允许,也可以多尝试以这种方式去进行用户调研哦!

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