服务设计是指服务的设计,使服务更好地满足用户和客户的需求。它检查服务中涉及的所有活动、基础设施、通信、人员和材料组件,以改进服务质量和服务提供者与其客户之间的交互。

服务设计的目标是制定前台和后台策略,以最相关的方式满足客户的需求,同时保持服务提供商的经济性(或可持续性)。理想的服务通常被认为是用户友好的,以及在同行市场内有竞争力的。

有许多不同的规程组成了服务设计。最常见的是民族志、信息与管理科学、交互设计和流程设计。服务设计通常用于创建新服务和改进现有服务的性能。正如卡内基设计学院的Matt Beale所说;“设计是为了让使用和接触它们的人觉得好(然后变得更好)、正确(以及美妙)。”

服务设计简史

1982年,Lynn Shostack创造了“服务设计”这个术语。他们认为服务设计是营销和管理的责任。有人建议,企业应该开发一个“服务蓝图”,详细描述公司内部的流程,以及每个流程如何与其他流程交互。虽然这个蓝图最初仅用于服务设计,但现在它已成为管理操作效率的工具。


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服务设计蓝图清楚地阐明了流程的每个部分之间的交互。

1991年,Kohn国际设计学院(KSID)的Michael Erlhoff教授建议将服务设计视为一门设计学科。他后来成立了一个国际性的大学集团,提供服务设计教育,并为该学科的学者和专业人士建立了一个网络。

这个网络为这个学科提出了一些结构:

“[服务设计]是一个新兴的学科和现有的知识体系,可以极大地提高生产力和服务质量。

服务设计提供了一个系统和创造性的方法来:
•满足服务机构对竞争力的需要
•满足客户不断增长的选择和质量的期望
•利用技术革命,增加创造、交付和消费服务的可能性
•应对可持续发展面临的紧迫的环境、社会和经济挑战
•培养创新的社会模式和行为
•分享知识与学习”

它们还提供了服务设计师的职责清单:

服务设计者可以

•将别人看不到的东西可视化、表达出来并编排出来,设想那些还不存在的解决方案
•观察和解释需求和行为,并将其转化为可能的未来服务
•用经验的语言表达和评估设计的质量”

以及为服务设计的执行方式设定期望:
•“服务设计旨在创建有用、可用、可取、高效和有效的服务、
•服务设计是一种以人为中心的方法,它将客户体验和服务质量作为成功的关键价值。
•服务设计是一种整体方法,它以一种综合的方式考虑战略、系统、流程和接触点设计决策。
•服务设计是一个系统的、迭代的过程,在不断学习的循环中集成了面向用户、基于团队、跨学科的范式和方法。”

虽然这些定义在多年间有了一点点变化,但它们仍然是服务设计的核心精神,仍然是服务设计师在工作中应该做的事。


作者/版权所有者:Annant2015

服务设计适合所有行业——包括那些由ITIL process管理的行业(如这里所示)。

服务设计方法论

Morelli在2006年提出,服务设计方法论应该在三个方向上运作:

•必须根据服务标识和定义服务上的参与者。这可以通过分析工具来实现。
•应该定义服务场景。然后应该开发用户用例并对其进行排序,以反映与参与者的交互。
•然后应该使用图表和所需的编写元素来展示服务,以显示所有物理组件、参与者、交互和继发事件。

分析工具可以包括社会研究、人种志研究、人类学等,这些领域提供了数量惊人的工具,应该谨慎地为服务设计项目选择合适的工具。

设计工具用于创建服务的蓝图,以及服务内部交互的性质和特征。这些工具包括(但不限于)服务场景和用例的开发。这些工具与软件设计中使用的工具类似,用户体验设计师应该很容易适应它们。值得注意的是,在服务设计中,这些工具的范围更广,并能适应管理技术(如Kaizen、Just – In – JIT、Total Quality Management – TQM等)。在选择管理技术时应该谨慎,因为在许多服务系统中,客户交互的定义太过松散,不能被强迫进入狭窄的(最初是为制造业设计的)质量管理路径。

蓝图可以是引出服务范围的任何有用的图表形式。故事板通常是首选的工具,但这没有要求,设计师应该选择最适合他们和项目的工具。

总结

服务设计和产品设计一样重要,用户体验设计师会发现,随着web产品演变成web服务,他们越来越多地参与到服务设计中。好消息是,当涉及到服务设计时,UX设计的核心技能与其是相似的——只是在范围上有所改变。


作者/版权持有人:_dChris

服务设计方法论与现有的UX方法论非常相似,用户体验设计师可能会在这个领域找到巨大的机会。

原文链接:https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products
翻译:马克笔设计留学
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