为什么你的用户采访会失败?

By 2020年8月18日 八月 19th, 2020 教程&资讯, 新奇设计

用户访谈经常被用于错误的目的,它们没有被正确地计划或分析,利益相关者没有看到这样做的价值。

用户访谈是用户体验的重要生成方法。生成方法(如访谈和焦点小组)产生知识。相反,评估方法(比如设计草案的可用性测试)测试假设。当访谈做得很好时,我们可以了解用户的:

  • 想法
  • 信仰
  • 心理模型
  • 体验

这些知识帮助我们建立良好的产品和服务,满足真实的用户需求,而不是想象的需求。(在你开始设计之前)花时间和可能使用你的产品或服务的人交谈可以教会你一些你可能永远不会发现的东西,即使你经常进行可用性测试也是如此。

然而,如果做得不好,访谈会导致糟糕的设计决策,最终会损害组织及其客户。我们已经说过很多次了,一个用错误的特性构建的伟大的用户界面将会失败。本文概述了用户访谈的四个常见问题,以及避免这些问题的策略。

问题1:错误的目的

一些UX团队通过用户访谈来收集信息,而这些信息实际上是无法从访谈中获得的。有些研究问题无法通过访谈得到满意的回答,例如:

  • 哪种颜色最能提升用户对品牌或产品的印象?
  • 将来人们会购买或使用我们的产品吗?
  • 人们在产品中需要哪些功能?

虽然以上所有的问题都是合理的研究问题,但由于这些问题都是关于人们的行为的,所以通过采访人们并不能可靠地回答这些问题。访谈不能提供关于用户行为的可靠数据。相反,观察别人是了解他们行为的更好方法。

让我们用一个例子来说明这一点。想象一下,一个设计师想要了解对于一个给定的设计,最好的页面背景颜色应该是什么。她在采访中向人们展示实物模型,并询问他们更喜欢哪个。这项研究中存在许多预设,使之不可接受。

1. 参与者更喜欢一种颜色。询问参与者他们更喜欢哪种颜色意味着他们应该考虑并对颜色有自己的看法。他们可能不会,但仅仅是被询问就可能使他们形成一种观点。(这就是众所周知的问询效应。)
2. 用户在访谈中的反应是他们对页面颜色的真实感受的准确体现。诚然,有些参与者可能更喜欢蓝色背景,而不是紫色背景,但这并不意味着他们在可用性实验室之外的真实环境中使用产品时也会有同样的偏好。
3. 颜色偏好影响用户对产品的整体感知。即使用户真的喜欢,不喜欢,或者感觉到一些与颜色相关的情绪,也并不意味着它会影响用户对设计或组织的整体感知。背景色只是影响整体用户体验的诸多因素(如可用性、实用性、信息价值等)之一。

为了满足本例中的研究目标,设计人员应该进行一个合意性研究;5秒测试就是一个常见的例子。

解决方案:根据你的研究问题选择研究方法

你的研究问题应该决定你使用哪种研究方法。例如,如果你想知道用户是否能够使用某个设计,那么你应该观察他们与设计的交互,而不是采访他们。另一方面,如果你想了解人们的想法、印象或对某段体验的看法,那么最好的方法就是进行一次运作良好的访谈。

很少有UX团队会花时间详细说明他们的研究问题。这样做可以集中研究并帮助团队了解哪种方法最适合回答上述问题。

问题2:没有利益相关者对采访及其发现的支持

我们的利益相关者往往不能充分理解各种研究方法之间的差异。对他们来说,这都是研究。这种态度会导致两个问题:

1. 在项目开始时,团队没有时间进行用户访谈,因为利益相关者认为他们已经从分析或销售部门了解了足够的信息。
2. 在一个广泛的发现阶段之后,基于访谈的见解通常会受到质疑,并引发可怕的反应,如“我们已经知道这个”或“那不可能是正确的。我嫂子的体验完全不同。”

解决方案:教育利益相关者,并让其参与理解研究问题和确定其优先级

当利益相关者(i)理解研究目标,(ii)理解为什么使用一种研究方法而不是另一种研究方法是重要的,并且(iii)从一开始就参与进来时,研究就是成功的。

如果你已经确定了可能是你的工作的反对者的利益相关者,那么把他们转变成支持者的一个好方法就是邀请他们来塑造研究。

邀请你的利益相关者参加一个研讨会,在那里你可以解释研究方法和研究问题的重要性。然后询问你的利益相关者,让他们对你的研究问题进行优先排序。利益相关者也可以通过提出自己的研究问题来提供帮助。

使用点投票或优先排序矩阵与你的团队和利益相关者一起工作,按重要性对研究问题进行排序。

为什么以这种方式包括利益相关者是有益的有4个原因:
1. 更有可能的是,发现将被接受,因为利益相关者参与了研究的形成,并因此感到某种所有权。
2. 这样能建立起业务和UX之间的强劲关系,因为包含利益相关者表明你需要它们在业务视角方面的专业知识。
3. 你的利益相关者可以就你没有考虑过的其他研究问题提供意见。
4. 这是另一种教育团队之外的人关于UX给组织带来的价值的方法。优先排序研讨会可以是一种教育经验。通过描述不同的方法有多有用——以及何时可以使用它们——你的利益相关者将开始理解UX比他们最初认为的要复杂得多。

问题3:计划不周

太多的人一开始就直接进行访谈,希望在与用户进行访谈时,他们的思路能够变得清晰。这是一种浪费参与者(和你)时间和收集无用用户数据的昂贵方式。

如果没有计划,访谈通常会:

  • 十分曲折,并且产生的结果最多是表面的,
  • 包括糟糕的问题,引导性的问题,或者封闭的问题,这些问题不允许参与者就一个话题给出真实的想法或观点,或者讲述他们的故事。

因此,从这些访谈中得到的数据对决策有误导性或不能提供有用信息。

解决方案:计划和试验访谈指南
确保你明白你想要找出什么。在你详细阐述了你的研究问题之后,准备一个访谈指南来引导访谈过程中的对话。指南中应该有几个精心构思的问题。以一些宽泛的、开放式的问题为目标,以促进探索,而不是一长串的封闭问题。

在用户体验访谈中使用的常见问题是让用户谈论我们想要了解的问题空间和体验。这些问题包括:

  • 请描述典型的一天,在这天……
  • 有没有这样一个时候,在那时……
  • 如果有一件事你可以改变,你会改变什么?

准备非引导性的试探性问题。好的试探性问题包括:

  • 多告诉我一些这方面的事吧。
  • 你能就这方面举个例子吗?
  • 你为什么这么想?
  • 为什么这对你很重要?

对你的指南进行先导试验。首先,用你自己对你的访谈指南进行先导试验,了解一下你自己会如何回答访谈指南中的问题。即使是问自己一些问题,也可以清楚地表明你的一些问题是行不通的。其次,在对大量用户进行访谈之前,请一名用户进行先导访谈。不要告诉那个人会议将是一个试点;相反,要像访谈不是先导访谈那样进行访谈。而且,就像可用性测试一样,在你再次访谈之前,你很快就会看到你可以如何改进访谈指南的设计。

制定一个现实的时间表。太多的人把所有的访谈安排成背靠背,中间没有休息。访谈是很累的(比审核可用性测试更累),如果你一天都没有休息,很可能你以后的访谈质量会很差。如果你有时间,把你的访谈安排在一个星期之内(比如每天2-3次),而不是一天做完所有的事情。

问题4:糟糕的分析

很少有团队会花时间正确地分析访谈的结果,特别是当他们在精益或敏捷环境下工作的时候。不幸的是,当许多采访都被做了,却没有得到恰当的分析时,通常会遇到以下问题:

  • 只有令人难忘的见解被报道;一些重要的见解或细微差别会丢失。
  • 报告的结果带有个人偏见的色彩,因为偏袒或回忆起支持你的用户已有信念的见解很容易。

解决方案:系统地分析转录结果
记录会话。
很少有团队记录他们的采访,甚至更少的团队会转录会议。如果你采访了很多人,那么录音或录像是值得的。即使是一个好的笔记记录者也会漏掉一些东西,因为几乎不可能一字不差地记下所有说过的话。大多数参与者对录音对话没有问题,但在录音或录像之前总是要征得同意。

转录你的采访。
分析文本比依靠零碎的笔记或记忆要好得多。你会更长久地接近数据,你也不太可能得出数据所不支持的结论。有很多便宜的转录工具可以在几分钟内为你转录录音,或者你可以私下把你的录音上传到YouTube上,然后免费下载一份转录本。(显然,数据将位于服务器的某个位置,因此此解决方案可能无法总是满足你的隐私和数据保护约束条款)。

包括团队。
邀请你的团队帮助你分析转录。这种方法对于你的团队成员来说是一种很好的方式,可以在巩固他们从进行访谈中学到的东西的同时,为用户建立同理心。
1. 召开一个半天的研讨会,把访谈转录交给你的团队阅读和作标注。
2. 提醒你的团队你的首要研究问题。
3. 在你的团队成员之间轮换访谈转录,确保每个人都能阅读每一份访谈转录,并积极与文本交互。
4. 在此活动之后,与你的团队一起(或单独)回顾突出显示的文本,并将标注集中到有意义的组中,这些组最终将成为你的主题。

提高访谈技巧

访谈是一项技能,需要通过练习和反思来掌握技巧。当你有空的时候,回顾一下你的访谈。你的哪些问题没有效果?想想你怎样才能改进你提出的问题和你的整体访谈风格。

邀请一个你信任的同事(或你的导师)和你一起回顾你的记录或转录,并给你建设性的反馈。这个过程需要时间,但很值得,因为你会从未来的研究中获得更高的价值。那些花时间重看或重听记录并分析他们所做的访谈的人会成为更好的从业者。

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/why-user-interviews-fail/
翻译:马克笔设计留学
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