如何在用户体验中正确使用讲故事?

通过精心设计的故事帮助内部受众理解用户,并支持你的设计目标,这些故事能够建立洞见,并专注于用户及其需求。

故事是我们生活中很自然的一部分。我们每天讲故事,读故事,听故事——从听新闻到叙述当天发生的事件。这些故事是我们记忆和交流经历的方式《作为一个交互设计师,我想给你讲个故事

许多心理学实验都证实了故事对人类记忆的影响。第一个是著名的1932年“鬼之战”实验,参与者读一个他们不熟悉的印第安人故事。这项研究和其他许多研究都表明,人们的记忆力在将事实用一个连贯的故事串在一起时,要比在孤立的情况下独立呈现时更好。而且,虽然人们倾向于记住故事的要点,但他们也会根据自己先前的知识和经验来调整细节。

这同样适用于用户体验中的故事。当UX故事充分发挥其潜力时,它们会创建一个共享的词汇表,增加组织的记忆,使团队专注于一个共同的目标,激发观众的想象力,并说服利益相关者——最终导致支持。本文讨论如何在用户体验中使用讲故事。

什么是用户体验故事?

定义:用户体验故事是从用户的角度描述事件的;故事中的事件显示了一种体验的演变。

一个成功的故事应该是引人入胜的,能够唤起情感,超越文化和专业知识。它可以描述当前的现状,也可以设定在未来。

划重点:故事板可以在哪些环节帮助到我们

用户体验故事的组成部分

用户体验故事的结构和组成与童话、古典戏剧或票房电影相差无几。根据亚里士多德,成功的戏剧是由六个基本要素组成的:情节、人物、思想、措辞、音乐和场面。这些元素对于现代的讲故事和创建下面提到的组件的基础设施仍然是必不可少的。(虽然在大多数公司环境中音乐是可选的,但我们建议你在故事展示时使用一些奇观,或许可以使用一两个道具。)《如何有说服力的讲故事,记住这6条规则吧!

UX故事包含以下组成部分:

  • 用户。扣人心弦的故事必须有一个清晰、充实的主角(或者,在某些情况下,是多个角色),让观众感同身受。想象一个听力不好的主角。从这个角度来构建你的故事可以让你的观众与你的用户产生共鸣——例如,考虑一个只有听觉方面的平行视觉体验版本。
  • 用户的目标和动机。目标建立了对当前任务的清晰理解,而用户的动机帮助观众看到用户行为和决策背后的含义。例如,在一个关于一个青少年的UX故事中,她的目标(例如,下载一个新的应用程序)和她的动机一样有价值,后者可以是社会认同或交朋友。
  • 情境。情境是用户体验故事发生的环境(时间和地点)。为故事提供一个情境有助于理解设计的体验在哪里。这种背景也可以作为情节构建的起点——它可能是故事冲突或角色实现目标之前必须面对的障碍的来源。正确的情境可以给你的观众一些具体的东西去支持。例如,想象一个忙碌的父亲。如果这个角色被周围的情境所包围,比如一只吠叫的狗、满手的东西和一个生病的婴儿,那么团队就能够理解它必须为之设计的环境:混乱、高压和很少的时间。
  • 情节。情节描述了时间轴上的一系列事件。通常,这些事件会在主角(用户)走向故事高潮时制造紧张和危机。
  • 洞见。虽然前面四个部分很简单,但讲故事的人必须把自己的理解插入其中,并向观众传达情况的重要性。当观众意识到某件事正处于危险之中,或者主人公的核心价值观被打乱时,洞见就会变得富有感情。洞见通常是故事的“顿悟时刻”——团队不知道存在的痛点,但通过研究发现了它,或者设计突破将改变用户未来的体验。
  • 场面。场面是指故事的视觉部分。它可以是道具,绘图,或视频。壮观的场面通常使故事更令人难忘和愉快,并保持观众的兴趣和参与度。

什么能成就一个好的用户体验故事

用户和她的目标是故事最基本的组成部分,同理心、背景、冲突、情节和洞见都可以建立在这个基础上。一个好的用户体验故事应该简单但足够吸引人,并且能够被不同的受众所接受:从年轻到年老,从初学者到专家。把你的故事讲给一个16岁的孩子听,然后是一个60岁的老人;他们都理解角色和情节吗?他们是否自始至终都很投入?如果不是,努力让你的故事更容易理解,更有吸引力。

一个成功的故事可以从以下几个方面使设计和开发周期受益:

让用户成为对话的中心。确保你的观点和焦点永远不会离开用户。

讨论你可能无法直接解决的话题。故事让你以中立的方式提出有争议的话题。

具体化抽象的设计概念。通过将这些元素绑定到一个故事中,你可以创建一个情境,以便共享对其他难以理解的概念的理解。

促进理解和记忆。正如本文开头所讨论的,故事提高了回忆信息的能力。

为说服和行动做准备。当观众对故事感兴趣时,角色和情节会更有说服力,更有可能让观众接受。

用户体验故事vs.场景、用例或故事板

很可能你已经在你的工作中使用了多种类型的故事——用例、场景、故事板——来说明用户体验的特定方面。虽然这些都是有效且有价值的,但是它们与本文中建议的用户体验故事类型不同。

用例、场景和故事板关注于开发正确的一系列操作来捕获一个活动,通常是为了概述需求。它们的主要目的是描述。更常见的情况是,它们关注的是技术,而不是用户。用例、场景和故事板通常缺少角色开发、情节和用户目标——尽管它们的范围和粒度可能不同。

相反,用户体验故事是特定的;它们发展了人物、背景和情节。观众离开时清楚地了解用户的目标和动机。虽然其他讲故事的方法是有价值的,但是这些故事——那些向用户传达体验价值的故事——将是本文的重点。特异性意味着可记忆性(这也是为什么角色比抽象的东西(如受众细分人物档案)更容易记忆的原因)。

在整个设计过程中使用用户体验故事

故事可以被写、画、说或记录下来。故事是一个强大的工具,贯穿于设计过程的多个阶段,可以实现以下每一个目标:

总结用户研究。定性用户研究是由故事组成的。这些故事自然存在于观察、调查数据、访谈、客户服务记录、研究笔记和/或对话中。我们的目标是利用这些片段,并在此基础上继续发展,直到你有一个引人入胜的故事,准确地捕捉到你从研究中收集到的洞见。用来总结用户研究的故事应该:

  • 说明用户的痛点。
  • 反映真实用户当前的体验,而不是你可能希望为他们提供的理想体验(换句话说,观点应该是“现状”而不是“将来”)。
  • 连接多个数据源。
  • 避免使用设计解决方案。
  • 生成想法。在你从研究中收集故事之后,你可以用它们来促进创新。采用现有的故事并开始改变它们,以发现增强用户体验的方法。在这种背景下,故事的主要目的是生成;因此,推迟评判和接受疯狂的想法是关键。从你的现状(来自用户研究)开始,问自己“如果……会怎么样”。 集体进行头脑风暴,围成一圈讲故事,每个人都在故事进行的过程中为故事添彩。

表达抽象的概念。体验自然是难以交流的,尤其是当它们还处于只有想法的阶段时。用户体验故事是一种强大的方式,通过关注从用户体验中获得的用户价值来表达抽象概念。不要描述一个有限的细节,比如用户如何在一个应用程序中一点点地移动,而是讲述用户在应用程序出现之前做了什么,它经历了什么痛苦,以及应用程序如何减轻这种痛苦。与功能需求或建议特性的待办事项列表相比,展示新产品如何被使用的故事更有凝聚力、更全面、更有意义。当通过用户体验故事传达抽象概念时,目标是:

  • 保持故事的高层次,这样反馈就与概念相关(而不是与图像或界面相关)
  • 编写一个引人入胜的从头到尾的故事。
  • 注重整体的体验,而不是陌生的技术。

说服观众。用户体验工作的一个关键成功因素是它从利益相关者(从开发人员、产品经理到执行人员)那里获得了多少信心。用户体验故事在以说服为目标时非常有用,因为它们超越了专业知识和偏见。它们使每个人都能理解和同意共同的目标;它们帮助观众理解用户。故事也可以成为一个有形的工件,可以根据需要进行分发或引用。

评估设计。故事可以作为衡量成功的基准。尝试从相同用户的角度重新讲述故事,但要使用更新的设计。痛点被移走了吗?是否出现了新的痛点?


一个团队需要解决一个问题。它收集用户数据来驱动以用户为中心的创新思想。在对可行的、经过审查的解决方案进行了艰苦的工作之后,团队成员准备将其提交给执行人员。

团队遍历每个屏幕,描述特性和功能。当需要讨论时,一些利益相关者睡着了,而另一些人在分歧中变得不满。

团队决定以一种不同的方式呈现设计,而不是逐屏显示。这个团队讲述了一个关于爱丽丝的感人故事——她是谁,是什么激励着她。高管们被置于她这一天的情境中:困在雨里,迟到了。

“爱丽丝的脑子里开始飞快地闪过各种想法。公共汽车要晚点多久?她会被解雇吗?她会不会很晚才回家,而且会错过接孩子的时间?但对爱丽丝来说,情况也许不非得是这样的……”通过引人入胜的故事,高管们能够与团队成员达成一致的理解和结论。

用户体验故事的风险

你的故事必须根植于用户体验数据;否则,你可能更相信你的故事而不是你的用户,并最终得到满足想象需求的产品。为了避免这种危险,当你的故事随着时间的推移而发展时,要经常与你的最终用户联系,并确保你立足于真正的痛点和需求。

结论

用户体验故事是一种交流工具,可以用来代替远离用户的枯燥的任务检查列表。它们提供了一种自然的、引人入胜的方式来分享行为、观点和态度。

用户体验故事最终是为了了解你的受众以及让他们参与其中。一定要考虑到观众对故事背景的意识。找到一种固定的、令人难忘的方式来结束故事,可以促进围绕你选择的主题的对话。

在很多商业环境中,讲故事会让人感到陌生和不舒服,但故事可以激发听众的想象力。这种丰富的沟通方式有助于为说服或行动呼吁奠定基础,最终改善手头的设计。

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/ux-stories/#:~:text=Summary%3A%20Help%20internal%20audiences%20empathize,on%20users%20and%20their%20needs.
翻译:马克笔设计留学
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