五个关键步骤构成了一个绘制客户旅程图的标准化框架，该框架可以适用于任何范围或时间线。
关于绘制客户旅程图过程的一个常见问题是缺乏组织范围甚至行业范围的标准化。绘制旅程图的主要步骤是什么？以什么顺序完成？
有效的客户旅程图绘制遵循五个关键的高级步骤：
1. 抱负和同盟：建立一个核心的跨学科团队，并定义绘图计划的范围
2. 内部调查：收集现有的客户数据，并对整个组织进行研究
3. 假设制定：制定当前旅程状态的假设，并规划额外的客户研究
4. 外部研究：收集新的用户数据来验证(或推翻)假设的旅程图
5. 叙事可视化：结合现有的洞见和新的研究，创建一个以合理的方式描述客户旅程的视觉叙事。
绘制客户旅程图过程中的五个关键的高级步骤可以适用于你的范围和时间线。
1.抱负和同盟
在进行任何研究或可视化之前，客户旅程的第一阶段就已经开始了。这一步很容易成为最关键的一步，因为不管一张地图揭示了多少洞见，没有重点或支持的旅程图绘制参与将无法有效地优化体验。
A. 建立一个跨学科的同盟团队
在整个绘图过程中，你必须带着利益相关者一起工作。毫无疑问，旅程图将揭示用户体验中的差距和机会，从组织层面上讲，这超出了驱动绘图项目的UX专业人员的权限。你必须从一个跨领域的团队中获得支持和参与，这样，当这些问题和机会出现时，具有决策权力的利益相关者将已经确信你的方法是可靠的，并且易于理解解决它发现的问题的重要性。
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创建一个同盟团队比你想象的要容易。在开始绘图之前，确定来自多个部门的利益相关者，他们的知识将对你有帮助，并且一旦机会出现，你可能需要他们的帮助。你需要解释旅程图的价值和你希望完成的目标，并要求这些利益相关者成为各自部门(例如，营销、研发、业务分析或其他相关领域)的项目发起人。获得盟友可能是一个快速的过程，也可能需要很长时间，这取决于你的情况：如果你在做一个小项目，它可能只是与你的团队进行30分钟的对话；相反，如果你和一位B2B的客户工作，或参与企业范围的旅程图绘制计划，则此过程可能很长。
B. 确定范围
在绘图活动开始之前，还必须建立地图的范围或观点。要为地图创造焦点和清晰度，请确保你能够回答以下问题：“我将绘制谁的体验？我将描绘什么样的经历或旅程？”此外，确保你和你的核心团队(你的盟友)对这些问题的答案有共同的理解。通常，“谁”是一个关键的角色或受众部分，而“什么”是一个优先的旅程或场景，它对ROI或长期客户维系和关系有影响。
2.内部调查
一旦你的核心团队建立起来，你的范围确定了，开始在你自己的组织内研究。关于客户或用户，你的公司已经知道了什么？大多数组织都有分散在团队中的零散数据；当将这些数据拼凑在一起以创建对旅程当前状态的整体理解时，这些数据将是有用的。
A. 合作搜索
你不需要自己完成整个搜索。让你的盟友核心团队投入工作。一起生成你想要回答的问题列表，然后将你的盟友送回各自的团队或部门，以搜索任何可用的文档或数据，这些文档或数据可以帮助你开始回答这些问题。好的起点包括：
- 市场研究调查
- 品牌审计
- 呼叫中心或客户支持日志
- 现场调查或VOC(客户意见)反馈
- 客户咨询委员会(CAB)会议的产出
B. 进行利益相关者访谈
有了这些初步的线索，就可以采访你的利益相关者以获得更多的洞见。利用你找到的内部数据来塑造访谈。例如：市场调查是否揭示了信任的缺失？也许前端销售团队能够洞察其中的原因。
整理出具体角色的访谈指南，以让你的发现更清晰。一个典型的访谈角色列表可能包括：
- 销售团队成员
- 营销团队成员
- 管理人员
- 支持团队成员(例如，技术支持代表)
- 研发团队成员或产品负责人
将你的研究分散到典型的组织人员中，例如产品、渠道或地理区域。如果你时间不够，可以组织3-4名处于类似职位的内部员工组成的焦点小组。
3.假设制定
在完成第二阶段时，你很可能已经获得了足够的洞见，可以对客户旅程的某些部分是什么样子以及存在哪些痛点提出一个初步的假设。开始在一个框架草案中列出这个假设，称为设想图或假设图。
A. 综合内部研究
首先，把内部研究整合成一个连贯的故事。与你的核心团队以及其他需要参与的利益相关者共享综合的见解。进行小型的研究分享或非正式的午餐聚会(在那里任何人都可以带午餐并了解项目中正在进行的研究)。
B. 以团队形式创建一个假设图
一旦你的团队对到目前为止所收集到的洞见有了共同的理解，就将它们集合到一起进行集体绘图活动。举行一个简短的研讨会来制定框架草案(或假设图)是很有用的。你甚至可以邀请客户参加这个会议，以便他们的输入形成早期的草案。请记住：这只是一个草稿，需要通过外部研究来验证。
4.外部研究
使用来自内部调查的数据和洞见完成草图后，下一步是使用客户研究来验证它，以填补空白。
A. 使用假设图来塑造你的用户研究
假设图很可能会显示出客户旅程中的巨大缺口，由于没有现有的数据，你无法将这些缺口可视化。在客户研究中，这些领域是探索的关键，这样在过程的最后，就不会有理解上的漏洞。此外，你还需要验证假设图的正确性（或不正确性）。
B. 使用定性研究方法来验证和填补缺口
选择让你与客户或用户直接接触的研究方法。使用多管齐下的方法——选择并结合多种方法，以揭示不同角度的洞见。根据你的研究项目的背景，一些相关的旅程图绘制研究方法包括：
- 客户访谈
- 直接观察
- 情境调查
- 日记研究
如果你的预算或时间有限，一个小的样本量(6-8个研究参与者)就足够了。记住，在整个过程中，要继续让你的核心利益相关者团队参与进来，分享研究成果，这样，如果他们帮助构建的旅程图草稿发生了变化，他们就不会感到震惊。
5.叙事可视化
地图本身只是一个工具，它将帮助你以一种引人入胜的方式与他人分享你的研究成果。在这一点上，你需要创建一个视觉叙事，以传达旅程和其中所有的关键时刻、痛点和最佳点。一个好的方法是和你的核心团队再开一次研讨会。你已经在你的研究过程中建立了情境和共同基础，现在把它们放在一起，根据你的主要研究发现创建假设图。
现在，你可以决定下一步做什么。如果你有一个小型的、参与度高的团队，那么这个集体创建的(可能是未经修饰的、便利贴的或虚拟白板的)版本可能就足够了。如果你正在与客户合作，或者需要以一种正式的方式分享你的洞见，你可能需要创建一个经过润色的视觉表现形式。
结论
遵循这五个主要步骤将确保你能够生成一个基于用户研究的输出，确保你能够利用现有的数据，而且，最重要的是，确保在你的绘图计划的结尾，你有一队参与进来的盟友，他们已经做好准备根据过程中所揭示的洞见采取行动。
原文链接：https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping-process/
翻译：马克笔设计留学
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