除了App和实体产品,服务系统还能有哪些触点

By 2021年2月23日 教程&资讯, 新奇设计

随着近期一波申请难民让我们帮助查看评估作品集、以及新的一批申请者开始规划自己的申请,我们又开始了一波查看和评估作品集的过程。这其中,我们发现了一个好玩的现象:

很多小伙伴自称服务系统设计的项目,实际上只是一个套入了系统图或蓝图的交互设计/产品设计。关于服务设计和传统产品设计的区别,大家可以参考这些文章:

于无形处见真章·服务设计深入浅出

服务设计和用户体验设计:有什么区别?

交互设计与服务设计视角下,谁才是用户,什么又是产品?

之前已经聊了够多,我们这篇文章的要点倾向于服务设计的下游,即,从产出角度来看看服务设计还能有哪些触点。

首先,迅速复习一下触点/Touchpoint的定义,根据 wikipedia 相关词条的定义:

A touchpoint can be defined as any way a consumer can interact with a business, whether it be person-to-person, through a website, an app or any form of communication

出处:https://en.wikipedia.org/wiki/Touchpoint

简单说,就是客户和一套服务中可接触和交互的方式。那,既然定义这么宽泛,为什么我们近期集中看到的小伙伴们的服务系统触点都是App/产品呢?

答案很简单:

1.设计的惯性:做惯了App或硬件了
2.认知的匮乏:没有真正懂得触点的范围

作为一个开阔思路的小文,接下来我们来聊聊服务系统可能有哪些有趣触点:

1.我想跑个步,被香味拦住了

多少次,我们经理本来出门跑个步,结果被烧烤摊热情的香气拦住了,打电话叫朋友下楼撸几串。类似的还有蛋糕店香味喷发的浓厚香气。

这些香气,主动或被动的,就成为了我们减肥路上的绊脚石,也成了店家招揽生意的重要触点。

2.香水味,消毒水味

很久之前,大部分写字楼或高档社区的楼宇电梯都是那种廉价香水味,而从去年开始,越来越多的电梯里开始充斥可感知的消毒水味。

按道理来说,消毒和香水完全不会冲突。然而,从结果上说,香水继续喷发会削弱消毒水味的气息,从而弱化这东西在大家脑中的印象,进而弱化大家心态上的安全感。

所以,香水的弱化消毒水的强化,成了物业防疫作为的重要触点。

3.宜家的冰淇淋

大家聊起宜家,总是低价格高品质家具,然而,在宜家的购物体验设计中,有个广为流传的案例,就是宜家的1元钱冰淇淋。

虽然宜家优质低价,但是不得不说宜家的迷宫般的购物过程和自提货的体验确实很差,眼看着用户就要开始抱怨,开始怀疑宜家的时候,结账出门一下子看到1元钱的冰淇淋,试想谁会在辛苦劳累之后拒绝一支冰淇淋呢,何况一元钱。

如果大概知道表达用户体验的 journey map 的话,这个过程的用户体验大致就是:

所以,1元甜筒,就成了扭转顾客在宜家用户体验的重要触点。

从现有的案例举例中,我们应该可以得到一些启发,而今年我们的学生项目中,也有各种奇奇怪怪的触点,由于大家还没有进入目标院校,并且考虑项目保护的原因,我只能大致笼统的描绘一些例子给大家,这里需要一些想象力:

可变化可组合的城中村pop-up建筑

  • 在广场上可移动的交互墙体
  • 在小区内重新规划的屋顶/空地
  • 隐匿于地下的工作空间
  • 亦假亦真的AR景区

甚至,服务系统设计在我们这里,已经成为一个跨学科的尝试,那些走入空间探索和设计的小伙伴,同时也会由空间老师带入空间设计的领域内进行空间触点发展设计。

所以,放宽眼界,别再沉溺于单纯的 App 或硬件设计了,不设限才能带来更大的设计革新。

文章作者:Natt
教学总监
拉夫堡大学硕士
辅导学生多次录取伦艺/罗德岛/帕森斯/爱丁堡/米理等名校

任何关于院校和作品集的问题
欢迎随时和马克君沟通
知无不言,言无不尽

Leave a Reply