原来你画的那些图都叫共线图

随着大众对产品体验有越来越深刻的理解,好的产品体验已经超越产品本身,它需要设计师关注到用户完整的体验过程,跳脱出设计本身,宏观的思考用户、产品、各部门之间的关系,也就是服务设计。

因此,各种以描述和可视化“体验”“流程”“价值”为目的图表成为了设计师高频使用的工具,例如,用户旅程图(Customer Journey Map)和服务蓝图(Service Blueprint)等等。熟悉这些工具的同学应该都知道,这些图表有着很多重叠或相似的内容,而它们可以统称为「共线图」。

今天马克笔设计留学的MUzi老师就来给大家盘点一下设计师常用的共线图,聊一聊他们之间的异同。

服务蓝图

叙事类型:时序型
服务蓝图(Service Blueprint)是用可视化服务提供的过程,来描述用户和企业之间的价值交换,因此蓝图中包含两方,用户和企业。

蓝图的横轴是以时间顺序描述流程,其中蓝图的第一行用来描述用户行为流程,在其下方是企业如何提供和支持用户的体验,用户和企业之间的分割线为交互线(line of interaction),用来描述企业和用户之间的价值交换点。交互线以下企业的部分可以分为前台和后台,前后台之间是一条可视线(line of visibility),可视线以上的部分代表用户可见的部分和流程,可视线以下的部分代表用户不可见的部分。

拓展阅读关于服务蓝图:
服务蓝图:定义
关于服务蓝图,你需要了解这些内容
服务蓝图:需要回答的首要问题

用户旅程图

叙事类型:时序型
用户旅程图(Customer Journey Map)是以视觉的形式表明个体作为用户的体验经历。主要以用户的行为、触点、感受、目标、和痛点来表达用户在服务的过程中的经历和体验。除此之外还可以在图的最下方标注机遇点或商业机会。

关于用户旅程图:
绘制一个成功的客户旅程图需要几个步骤?
绘制旅程图的9个常见问题

心智模型图

叙事类型:层次型
心智模型图(Mental Model)是在更大范围上描述群体的行为、感受、意图和探索。心智模型图与上面两种不同点之一是它没有时间轴,即它不按照时间顺序排列。心智模型图由“塔” 、“盒”和“心智空间”组成,将个人的行为、感受、意图和探索依据不同的主题分到不同的“塔” 里,每个“塔” 由很多“盒”来组成,最上面的信息空间则是“心智空间”

心智模型图

https://medium.com/seek-blog/building-mental-model-diagrams-72f30fc879f3

“盒”中是聚合多位受访者的观点;“塔”中是通过“盒”中观点综合出的更为抽象的目标;“心智空间”则是“塔”中内容的本质,是更高层次的目标。上图是心智模型图的制作过程,心智模型图一般会非常庞大,需要整面墙才能装下,制作的过程也较长,需要大量的用户访谈。

行为地图

叙事类型:空间型
行为地图(Behavioral Mapping)运用注释地图、平面图、视频或摄影的方式来系统的观察用户在某一特定的区域的行为活动。行为地图既没有蓝图和旅程图的时间线排列,也没有心智模型图的分层排列,而是基于真实地图来描述行为。因此建筑平面图经常是行为地图的基础,但并不需要非常精确和专业,完全可以由调研人员自行测量绘画,只要其包含基本的空间布局、建筑特色、引导标识和可能影响行为的物体即可。

下面是总结共线图的共同点:

1.关注人的行为,共线图的关注点往往在于观察个人在特定情景中的行为,想法和感受。
2.共线图拥有相似的元素,常见的元素有流程、行动、目标、感受。
3.共线图关注触点以及触点所在情景。
4.共线图必须基于调研,而非只是基于自身感受和同理心,因此共线图需要一段时间的调研积累,通过真实的接触用户,对其观察研究得出。

文章作者:MUzi
南安普敦大学交互设计硕士
擅长交互设计与用户体验相关专业辅导和课程知识体系建立

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